邢台市“八不”综合整治办公室关于在市区违反“八不”规定的临时处罚办法

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中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


江西省宜春市人民政府


宜春市人民政府办公室转发市质量技术监督局关于宜春市乡镇街道质量技术监督监管员管理办法的通知


宜府办发〔2005〕78号



各县（市、区）人民政府，市政府有关部门：
经市政府同意，现将市质量技术监督局《宜春市乡镇（街道）质量技术监督监管员管理办法》转发给你们，请认真贯彻执行。


二OO五年九月二十二日

宜春市乡镇（街道）质量技术监督监管员管理办法

第一条 为切实落实行政辖区打假责任制，强化食品质量安全监管和特种设备安全监察，确保人民群众的身体健康和生命财产安全，维护企业和消费者的合法权益，根据有关法律法规和《宜春市人民政府办公室关于在乡镇（街道）建立质量技术监督监管员制度的通知》（宜府办发[2005]39号），特制定本办法。
第二条 各乡镇（街道）政府主要负责同志为本地区质量技术监督监管的第一责任人，分管负责同志为直接责任人，在现有在编在岗工作人员中明确1名质量技术监督监管员。乡镇（街道）质量技术监督监管员在当地政府的直接领导下，业务工作同时接受本县（市、区）质量技术监督局的领导。
第三条 乡镇（街道）质量技术监督监管员应具备以下条件：
1、熟悉质量技术监督法律、法规和相关业务知识，掌握食品质量安全监管和特种设备安全监察工作的基本要求。
2、具备食品质量安全监管和特种设备安全监察能力及相应工作经历。
3、忠于职守，坚持原则，作风正派，勤政廉洁，秉公办事。
第四条 乡镇（街道）质量技术监督监管员的主要职责是负责对辖区内生产企业的质量安全进行监督管理，具体如下：
1、宣传贯彻质量技术监督方针、政策、法律、法规。
2、协助质量技术监督局负责辖区内食品生产企业的食品质量安全、特种设备安全和辖区打假的日常工作。
3、协助质量技术监督局做好企业质量状况普查，建立企业质量档案，搞好企业质量诚信体系建设。
4、在辖区内开展巡回监管工作，发现制售假冒伪劣产品、食品质量安全和特种设备安全隐患等，及时向质量技术监督局和当地政府报告，并控制事发现场。
5、代受理群众投诉、举报、咨询，做好相关记录，及时向质量技术监督局报告。
6、协助质量技术监督局在本辖区内开展行政执法、综合管理、安全监察和规范服务以及统计报表、文书档案等工作。
7、承担当地政府和质量技术监督局交办的其他工作任务。
乡镇（街道）质量技术监管员不具有应由质量技术监督局行使的执法权。
第五条 乡镇（街道）质量技术监督监管员由质量技术监督局进行业务知识培训、考核，颁发监管员证后方能履行监管职责。监管员证由市质量技术监督局统一制作。
第六条 乡镇（街道）质量技术监督监管员每年参加1-2次由质量技术监督部门举办的业务培训，认真学习有关法律法规，不断更新知识，努力提高业务能力和工作素质。
第七条 乡镇（街道）质量技术监督监管员执行监管活动时应主动出示证件，任何单位和个人不得阻挠和拒绝监管员的监管活动。
第八条 质量技术监督局对各监管员开展监管工作情况进行年终考评，对表现优良的，由质量技术监督局予以表彰和奖励，并建议当地政府作为年终评先的依据之一。对工作不负责并造成不良后果的，建议当地政府追究有关责任。
第九条 乡镇（街道）质量技术监督监管员应忠于职守、秉公办事、勤政廉洁；保守执行监管活动中的工作秘密和生产经营单位的商业秘密。对工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的监管员，一经发现，给予严肃处理，构成犯罪的依法追究刑事责任。
第十条 市质量技术监督局对全市的乡镇（街道）质量技术监督监管员进行统一业务管理。各县（市、区）质量技术监督局负责本辖区内监管员的日常业务管理工作。
第十一条 本办法由市质量技术监督局负责解释。
第十二条 本办法自下发之日起实施。