第五届全国人民代表大会第五次会议关于最高人民法院工作报告和最高人民检察院工作报告的决议

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北京市建设委员会


北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

【文号】京建租[2007]98号
【颁布单位】北京市建设委员会
【颁布日期】2007-01-25
【生效日期】2007-01-25
【法律层级】规范性文件



　　为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。
　　一、管辖权限

　　(一)本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉，由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　(二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访)，转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　(三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　二、工作时限

　　(四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

　　三、受理范围

　　(五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理：

　　1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；

　　2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；

　　3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；

　　4.无具体投诉内容；

　　5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。

　　四、受理程序

　　(六)投诉人直接投诉

　　1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。

　　2.区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。

　　3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料(应注明是否愿意接受调解)及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。

　　被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字(盖章)确认。

　　4.区县建委(房管局)根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。

　　5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委(房管局)可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。

　　6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：

　　(1)根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系；

　　(2)投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；

　　(3)投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题；

　　(4)被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。

　　7.区县建委(房管局)行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

　　8.区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。

　　(七)网上投诉

　　网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。

　　相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委(房管局)应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。

　　5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委(房管局)填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委(房管局)应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。

　　(八)信访投诉

　　信访投诉，是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉，按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。

　　区县建委(房管局)应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。

　　五、房地产经纪机构工作要求

　　(九)为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度：

　　1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址，并载入经纪合同中。

　　2.建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。

　　3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。

　　4.对投诉问题集中的分支机构，在确定其存在违法违规行为后，公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。涉及房地产经纪人员的，应予以经济处罚，直至开除；如发现其违法行为涉嫌犯罪，公司应及时向公安机关报案。

　　(十)房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉，并按工作时限要求提交相关材料。

　　(十一)房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。

　　六、管理部门工作要求

　　(十二)区县建委(房管局)行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。

　　(十三)涉及两个或者两个以上区县的投诉，有关区县建委(房管局)应当积极配合受理投诉的区县建委(房管局)开展工作。

　　(十四)调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事，分清责任、处理公正，宣传法规、教育疏导的原则开展工作。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。

　　(十五)受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时，应当在调解纠纷过程的同时，按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。

　　(十六)在处理纠纷过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定，将其行为记入该企业信用档案警示信息系统；同时，要及时向市建委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。

　　(十七)工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的，应当按照有关规定移送公安机关处理。

　　(十八)对已处理的投诉材料要装订存档，便于日后查询。系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。



农业部


关于扎实工作、确保实现乡镇企业全年发展目标的通知
农业部



各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团乡镇企业局：
今年以来，在党中央、国务院及各级党委政府的高度重视和正确领导下，全国乡镇企业系统广大干部职工认真学习贯彻党的十五大精神和江泽民总书记考察江苏乡镇企业的重要讲话精神，开拓进取，奋力拼搏，保持了乡镇企业持续健康发展的良好势头。1－8月份，全国乡镇企业累计
实现增加值13725亿元，同比增长15．6％；累计实现工业增加值9667亿元，同比增长14．1％。全国有14个省（区、市）的乡镇企业增加值增幅超过18％。与此同时，乡镇企业发展中还有很多困难和问题。主要是市场销售不畅，集体工业产销率仅为94．07％；出口
形势依然严峻，同比增长维持在5％左右；部分地区洪涝灾害损失巨大，受灾企业恢复生产难度很大；相当一批企业生产经营困难，部分地区约有30％的企业处于亏损或停产半停产状态。因此，今年乡镇企业实现年初确定的18％的增长目标，任务艰巨。
最近，党中央、国务院强调，确保实现今年国民经济增长8％的目标不动摇。乡镇企业作为农村经济的主体力量和国民经济的重要支柱，要确保完成今年的任务，为国民经济增长8％贡献3．6个点。这是一项事关全局的战略任务。今后几个月，必须紧紧抓住国家实施更加积极的财政
信贷政策，加大基础设施投入，组织灾后重建和恢复生产，扩大国内需求，拉动经济增长的有利契机，艰苦奋斗，坚定信心，扎实工作，努力完成乡镇企业年初确定的增长目标。现将今年后几个月的重点工作，通知如下：
一、抓紧落实乡镇企业各项政策。当前要集中力量落实信贷、财税、出口、技改、减负等项政策。对中发〔1997〕8号文件、中发〔1996〕13号文件、中发〔1998〕3号文件规定的有关政策，以及江总书记“4．21”重要讲话中指出的“在信贷、出口、市场融资、利
用外资、技改项目等方面给予必要支持”的指示，都要切实抓好落实。要依据《乡镇企业法》的规定，坚决制止各种加重乡镇企业负担的行为，通过调查清理，提出合理项目和比例，会同有关部门制定出负担监督与管理的具体办法，遏制向乡镇企业的乱收费、乱摊派、乱罚款和乱集资，实
现总量控制、限项、限额。同时，针对乡镇企业改革与发展中的重点、难点问题，提出新措施，出台新政策，努力为乡镇企业争取公平竞争的政策环境。
二、稳步推进乡镇企业改革。正确处理好改革与发展的关系，改革要为加快发展提供动力。要进一步加强对乡镇企业改革工作的指导，切实按照中央制定的“积极支持，正确引导，总结经验，逐步规范”的方针，以“三个有利于”为标准，尊重群众的创造、实践和选择，鼓励基层和企
业探索创新，坚持形式多样，因地制宜，因企施策，讲究实效。坚决防止和纠正搞行政命令、“一刀切”和形式主义的错误做法。要把深化改革与加强企业管理、加快技术进步、调整优化结构、搞好领导班子建设紧密结合起来，与企业改组和技术改造结合起来。近期内要认真贯彻落实好农
业部《关于深化乡镇企业改革有关问题的通知》精神，对本地乡镇企业改革情况进行一次认真的检查，总结经验，树立典型，正确引导，稳妥推进。
三、迅速组织乡镇企业灾后重建和恢复生产。受灾地区乡镇企业系统的广大干部职工，要坚决贯彻落实党中央、国务院和江总书记有关灾后重建和恢复生产的指示精神，以抗洪抢险的精神，开展生产自救，重建家园。要紧紧抓住灾后重建的时机，拉动乡镇企业的增长。要尽快抓好基础
较好、有市场前景企业的重建复产，特别要选择一批投资小、见效快产品的生产。研究和跟踪因洪灾带来的生产资料和消费市场的变化，充分发挥和挖掘乡镇企业优势和潜力，认真抓好与灾民生产、生活密切相关的产品和各类急需的建材产品、消费品的开发、生产。积极争取国家对灾后重
建和恢复生产提供的各种政策性扶持资金和贷款，组织有关企业参加灾后重建的各项基础设施建设的投标竞标。乡镇企业的灾后重建和恢复生产，不能复制旧貌，走低水平重复建设和分散布局的路子，要坚决贯彻可持续发展战略，优化产业产品结构，科学规划，合理布局，提高整体水平。

四、努力加大乡镇企业资金投入。要积极协调，搞好服务，千方百计争取今年国家对乡镇企业的各项投资及时到位。对符合国家产业政策，质量高、效益好、有市场的产品和企业进行摸底排队，了解和掌握企业的资金状况，主动帮助企业争取各级财政资金和各商业银行、政策银行信贷
支持，特别要解决好生产急需的流动资金和技改资金。对市场前景好、企业素质较高，但目前经营困难的企业，要争取银行对有定单的产品实行“封闭贷款”的方式，专款专用，提高资金运营效益。要广辟资金来源，多形式、多层次、多渠道筹措资金，走投入多元化、社会化的路子，以缓
解资金不足的矛盾。加大招商引资力度，积极引进和利用外资，扩大对外合资合作渠道；广泛吸引社会上闲散资金，调动各方面的投入积极性，加大直接融资步伐，扩大企业资本金；指导企业加强自身的积累，加速资金周转，提高资金使用效率，用好自有资金，同时讲求信誉，与银行建立
新型银企关系。
五、积极引导乡镇企业开拓国内外市场。组织乡镇企业多路出击，大力开拓市场。继续发扬乡镇企业千方百计、千山万水、千辛万苦、千言万语的“四千”精神，积极运用现代营销方式，进一步加大产品促销力度，建立健全灵活高效的销售网络和售后服务体系，提高市场占有率和覆盖
面。会同有关部门，组织力量对一些行业的主要产品的生产、需求、价格和库存进行调查、分析和预测，定期发布信息，帮助企业改进营销管理。实行市场多元化战略，坚持国内市场与国际市场相结合，农村市场与城市市场相结合，工商联手开拓市场与企业开发市场相结合，抓住旺销季节
，有重点地组织大规模的促销活动。对于农村市场，乡镇企业是近水楼台，要引导其按照农村市场需求，灵活调整产业产品结构，掌握农村市场竞争的主动权。外贸出口企业不但要面向欧洲和北美洲市场，而且要开辟独联体、东欧、非洲、南美洲、西亚等地区的市场。
六、大力培育乡镇企业的主要增长点。在切实抓住面上工作的同时，突出抓住在本地区比重较高、影响较大的重点地（市）、县（市）、重点乡（镇）、村、重点企业、支柱产业、重点行业和产品，在资金、政策、领导力量等方面实行重点倾斜。要因地制宜，突出重点，发挥优势，进
一步抓好高新技术企业、出口企业、企业集团、生产名牌产品的企业、农业产业化经营“龙头”企业、个体私营企业、从事第三产业的企业等。对优势产品和优势企业，应充分发挥其重要的支撑和带动作用，尽量加快发展。在重视大型骨干企业发展的同时，高度重视中小企业的发展，形成
“以大带小，以小促大，大中小结合”的格局。对一些重点在建项目，包括新建、扩建、技改项目等，实行跟踪管理，力争快投产、快达标、快见效，尽快形成现实的生产能力，形成新的增长点。对一些小型的“成长型”的产品，也要加快培育，尽快形成新的产业群体，培植经济发展后劲
。
七、进一步强化乡镇企业技术进步和科学管理。要把技术进步和科学管理作为提高企业经济运行质量、实现有效增长的重要措施抓紧抓好。引导企业提高技术创新能力，抓好重点行业和企业的技改，厂办科研院所的建设，科技成果的转化，技术的引进和开发。要继续抓好专业技术职称
的评聘和职业技能的开发等工作。要利用政府机构改革、国有企业职工下岗分流的有利时机，大力引进一批素质高、事业心强的有用人才，充实经营管理和职工队伍，同时加快本企业“用得着、留得住”的乡土人才的培养，努力优化企业人才结构，扩大企业的人才规模。要引导企业苦练内
功，强化管理意识，提高管理水平，向管理要质量、要效益、要发展，在降本、节支、扭亏、减耗等增效方式上下功夫，重点抓好质量、财务、营销管理工作，全面提高经济效益，增强市场竞争能力。
八、认真做好乡镇企业的宣传动员工作。要大力宣传乡镇企业的地位作用，统一和深化全社会对乡镇企业的认识；积极宣传党和国家关于发展乡镇企业的方针政策，动员和激发广大干部群众发展乡镇企业的积极性；及时宣传乡镇企业好的做法、经验、典型，促进和引导乡镇企业健康发
展。当前，要围绕今年的发展目标，着重宣传各地贯彻江泽民总书记重要讲话精神，落实党和国家有关乡镇企业的各项政策措施，以及乡镇企业调整结构、深化改革、提高素质的好做法和好典型。要采取多种形式进行宣传和发动，创造良好的舆论环境，进一步坚定发展乡镇企业的信心和决
心，鼓舞士气，再接再厉，夺取新的胜利。
九、切实稳定和加强乡镇企业管理机构和队伍。多年来，各级乡镇企业行政管理部门为乡镇企业发展作出了重大贡献。中发〔1997〕8号文件规定：“各级乡镇企业行政管理部门是各级人民政府主管乡镇企业的综合职能部门，要根据工作需要充实力量。”江总书记考察江苏乡镇企
业重要讲话中又强调指出，发展乡镇企业是一项重大战略，是一个长期的根本方针，各级党委政府和各级领导要从全局的、战略的高度充分认识乡镇企业的重要地位和作用，切实加强对乡镇企业的领导。各地要按照中央要求，抓住机遇，积极争取，进一步稳定和健全机构，加强乡镇企业管
理队伍建设。当前，在乡镇企业面临着机遇和挑战同在的情况下，各级乡镇企业行政管理部门更要发挥规划、指导、管理、监督、协调和服务的职能作用，转变工作作风和工作方式，深入基层，加强指导，把促进乡镇企业发展的各项措施抓紧抓实，努力做到有为有位。要认真做好乡镇企业
统计和经济运行分析等基础性工作，坚决执行《统计法》，落实农业部《关于切实加强乡镇企业统计工作的通知》精神，各级层层负责，建立和完善及时反馈制度、报表考核制度和定期通报制度，要坚决反对和防止弄虚作假，虚报浮夸，也要坚决反对和防止瞒报、漏报，确保统计数据的及
时性、准确性和完整性。要抓紧建立行政执法队伍，加强行政执法监督检查，切实搞好行政执法工作，努力促进、引导、保护和规范乡镇企业的发展。



1998年9月14日