关于加强航空意外保险规范管理有关问题的通知

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云南省保山市人民政府办公室


保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
保政办发〔2005〕180号

　　各县、区人民政府，市政府各组成部门、各直属机构：
　　经市人民政府第43次常务会议研究同意，现将《保山市国家行政机关公务员首问责任制度》印发给你们，请认真遵照执行。

　　二OO五年九月二十一日



　　保山市国家行政机关及其公务员首问责任制度

　　第一条 为进一步规范行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，依照《国家公务员行为规范》及《云南省公务员八条禁令》等有关规定，制定本制度。

　　第二条 首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位（科室）办理的一种责任制度。

　　第三条 首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）、咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的工作人员即为该事项的承办人。

　　第四条 首问责任制遵循的原则

　　（一）谁主管，谁负责；

　　（二）热情主动，坚持政策；

　　（三）首问必答，有始有终；

　　（四）讲究方法，注重实效。

　　第五条 各级国家行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。

　　第六条 首问责任人的工作规范：

　　（一）行政机关公务员一律统一挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。

　　（二）首问责任人在接待办事、咨询（无论是否属于本岗位范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝群众。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。

　　（三）首问责任人接受服务对象的办事、咨询时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。

　　（四）首问责任人在接受服务对象的办事、咨询时，不属于本岗位职责范围的，须将服务对象引导至承办人或者及时告知其受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。承办人不在岗的，须将服务对象或事项交办至承办人的职位代理人；承办部门因事无人在岗的，首问责任人须代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，必须先行接收，在请示汇报后及时承办或转交。

　　（五）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。

　　（六）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。

　　（七）对要求限时办理的事项，如情况清楚、材料齐全，属于本部门办理的，应及时予以办理，无特殊情况不得延时。需深入调查研究的，报单位领导审定后，告知服务对象延时办理的理由。如需报单位分管领导和主要领导审批的，要及时送呈，给领导审批预留充分的时间。

　　（八）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。

　　（九）如确实不属于本单位职责范围的，要说明不属本单位工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。

　　第七条 服务对象有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况、办理情况和办理结果。对办理的进展情况首问责任人、承办人必须如实告知服务对象，不得有任何掩饰。

　　第八条 服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向主管行政机关和监察机关进行投诉。

　　第九条 首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

　　第十条 有下列情形者，应予以表扬鼓励：

　　（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。

　　（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。

　　（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。

　　（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

　　第十一条 相关问题的处理

　　（一）在受理服务对象办事、咨询时，凡有违反本制度情形的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重按有关规定进行处理。

　　（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。

　　（三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响单位形象的要追究有关责任人责任。

　　（四）对首问责任人不能履行本制度规定，推卸、敷衍或不热情回答询问，无正当理由不能按时办结，受到群众有效投诉的，要按照公务员管理有关规定给予相应的处分。

　　第十二条 首问责任制的监督与管理

　　（一）人事部门、监察部门负责首问责任制的检查与监督工作，落实首问责任制度的考核办法。

　　（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。

　　第十三条 行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员参照本制度执行。



邮电部


深化邮电企业劳动制度改革若干问题的意见
1992年5月11日，邮电部

邮电企业劳动制度改革经过十几年的探索和实践，已经取得了很大进展，从打破统包统配的劳动就业制度开始，对新招工人全面实行了劳动合同制；在乡邮投递员和驻段线务员中实行了招收农民合同制工人的制度；采用优化劳动组合等多种形式进行了改革固定工制度试点；发展委办、代办，充分利用社会力量办邮电。这些改革对于增强企业活力，调动企业和职工的积极性，提高劳动生产率和经济效益，促进邮电通信事业的发展起到了积极作用。
七届人大四次会议通过的《国民经济和社会发展十年规划和第八个五年计划纲要》确定了我国今后十年和“八五”期间国民经济和社会发展的奋斗目标和指导方针。为实现这一宏伟目标，国务院提出，当前，治理整顿的主要任务已基本完成，我国政治稳定、社会稳定，经济进一步向好的方面发展，改革的环境比较宽松，有条件适当加大改革的份量，加快改革的步伐。为此，要求各部门要以搞好全民所有制大、中型企业，转换企业经营机制为重点，齐心协力，密切配合，搞好各项配套改革。
转换企业经营机制的目标，当前最重要的是打破两个“大锅饭”，逐步建立自负盈亏的机制和能高能低的内部分配制度；打破“铁饭碗”，建立能进能出的劳动用工制度；打破“铁交椅”，建立能上能下的干部管理制度；建立企业内部分配和建设投资的约束机制，不断完善激励机制和监督机制。进行劳动制度改革是实现上述目标的重要环节。为了加快邮电企业劳动制度改革的步伐，根据劳动部的安排，结合邮电企业的实际情况，现提出如下意见：
一、进一步提高对深化企业劳动制度改革重要意义的认识，增强改革的紧迫感。
深化企业劳动制度改革是为了适应发展社会主义有计划商品经济的需要，进一步搞好大、中型企业，转换企业经营机制，合理配置劳动力，保障企业和职工的合法权益，维护职工的主人翁地位，调动企业和职工的积极性，提高劳动生产率和经济效益，推动生产力的发展。邮电企业现行的固定工制度存在的两个“大锅饭”和“铁饭碗”、“铁交椅”，影响企业和职工积极性的发挥，职工缺乏危机感和竞争意识，劳动效率不高、出勤不出力、劳动纪律松弛的现象仍然没有完全得到克服。当前有些企业排班工时不足，工时利用率低，有的有效工时还不足排班工时的百分之八十，这说明邮电企业的劳动潜力仍然很大。这些问题需要通过深化企业劳动制度改革，转换企业经营机制来解决。因此，各级领导必须充分认识深化劳动制度改革的重要性，增强紧迫感，加强对改革工作的领导，充分发挥主观能动性，做好各项改革的综合协调工作，下决心把邮电企业劳动制度改革逐步引向深入。
二、深化邮电企业劳动制度改革的目标
邮电企业劳动制度改革要本着既要积极探索、大胆实践、不失时机；又要从实际出发、因地制宜、渐次推进。通过改革逐步建立起“国家宏观调控、企业自主用工、多种形式并存、全员劳动合同”的新型劳动制度。
根据上述目标，邮电企业劳动制度改革大体分两步进行。
第一步，巩固和完善现行劳动合同制，积极稳妥地进行改革固定工制度试点。
第二步，推广全员劳动合同制试点经验，逐步扩大试点范围，进而在邮电企业全面推行全员劳动合同制，实现企业自主用工。
上述邮电企业劳动制度改革的两个步骤，总的设想在“八五”期间走完第一步，迈入第二步。“九五”期间全面实现第二步目标，建立起新型的邮电企业劳动制度。
要完成上述劳动制度改革任务，各单位可以根据企业的不同情况，在改革的进度、力度、时间安排和改革措施等方面作出切合实际的安排，不搞一刀切。在改革中要注重认真做好舆论宣传工作，提高广大职工的思想承受能力，保持职工的思想稳定和社会安定。在已经实行的劳动合同制的基础上，通过完善改革措施，推行优化（合理）劳动组合，实行岗位合同管理，在此基础上，逐步推行全员劳动合同制。使邮电企业劳动制度改革做到逐步推进，平稳过渡。
三、当前，在劳动制度改革中要抓好的几项工作
（一）巩固和完善现行劳动合同制，继续推行多种用工形式。
巩固和完善现行劳动合同制重点是健全管理制度，严格合同管理，根据邮电企业的实际情况，合理确定合同期限。可以订立有固定期限的劳动合同，也可以订立无固定期限的劳动合同，还可以订立以完成一项生产工作任务为期限的劳动合同。只要生产工作岗位需要，职工又符合上岗条件，并愿意长期从事本岗位工作，可以订立无固定期限的劳动合同，长期使用下去，一直用到退休；当合同双方违反合同的规定时，可以按合同规定，随时解除劳动合同。对于不适于订立长期合同的工种或岗位，或者由于职工个人原因不宜订立长期合同的，可以订立有固定期限的劳动合同
，合同届满应即终止；如因生产工作需要，经双方协商同意，也可以续订劳动合同。对于某些生产工作也可以订立以完成一项生产工作任务为期限的劳动合同，生产工作任务完成后合同应即终止。
继续推行多种用工形式。在乡邮投递员和驻段线务员中继续实行招收农民合同制工人的制度，并建立正常的运行机制；充分利用社会力量，发展委办、代办；合理使用临时工、季节工。
（二）认真做好改革固定工制度的试点工作
当前深化劳动制度改革，各地方政府非常重视，已经积极行动起来，形成了一个良好的社会环境，各级邮电企业要抓住这一有利时机，可根据地方政府的安排和要求，结合邮电企业的实际情况，积极开展试点工作。在试点工作中凡涉及有关劳动工资计划和工资制度、标准等方面的问题，要按照邮电部的统一规定执行。
逐步扩大优化（合理）劳动组合的试点范围。对于已经实行优化劳动组合的企业要按照劳动部《关于继续做好优化劳动组合试点工作的意见》要求和规定的“优化劳动组合的标准”进行对照检查，找出存在问题，进一步完善改革措施，建立起优化劳动组合的动态机制；在此基础上进一步扩大优化劳动组合试点范围。凡是领导班子较强，基础工作较好，生产任务饱满，实行了承包经营责任制，经营管理较好的企业，要推行优化（合理）劳动组合，做到劳动力的合理配置和劳动者、劳动资料、劳动对象的最佳结合。对于劳动密集型生产，要根据生产流程、生产任务和质量要求，合理调整生产车间（科室）、班组，做到生产任务饱满和各生产环节紧密衔接，保证完成各项生产任务和规定的质量、时限要求；对于技术密集型生产，要根据技术进步的需要，适当改进操作方法和设备维护制度，按照现代化的要求组织生产；对于上岗人员要严格考核制度，在定岗、定编、定员的基础上，制定岗位职责、岗位规范、上岗标准，通过考试考核、进行平等竞争、双向选择、择优上岗，签订岗位合同，实行岗位合同化管理，为实行全员劳动合同制打下基础。对暂时不具备实行优化劳动组合的企业，要通过整顿领导班子，加强企业管理，强化劳动纪律、加强职工队伍建设，促进生产发展，为实行优化劳动组合创造条件。
邮电企业进行全员劳动合同制试点，要尽量与地方政府的试点工作安排同步进行，纳入地方政府的试点规划。一九九二年各省、自治区、直辖市邮电管理局和各总公司可根据实际情况，选择一到二个基层企业进行试点，具体试点工作按照劳动部《关于扩大试行全员劳动合同制的通知》的有关规定执行。
（三）要坚持配套改革
劳动制度改革与劳动计划管理体制改革、人事、工资、保险制度改革有着密切的联系，是相辅相成、相互依存的，因此，只有在进行劳动制度改革的同时，进行劳动计划管理体制和人事、工资、保险制度改革，劳动制度改革才能得到巩固和发展。有关劳动计划管理体制和人事、保险制度的改革按照国家和邮电部的有关规定执行；工资制度改革在邮电企业岗位技能工资制方案未出台以前，可在执行邮电部统一的工资制度、标准和工资计划的前提下，进行搞活企业内部分配制度的改革。在可以量化的工种中试行计件工资制，实行工资奖金捆绑浮动，作到个人收入能高能低。
（四）要妥善安置富余人员
企业实行优化劳动组合、全员劳动合同制试点以后，出现的富余人员必须从原岗位上撤下来，进行妥善安置，以保证企业稳定、社会安定和改革的顺利进行。对于富余人员的安置要按照“企业内部消化为主，社会调剂为辅”的原则，由企业通过广开生产门路、发展多种经营、举办劳动就业服务企业、进行转岗培训、实行企业内待业、退养和提前退休、调出企业或自谋职业等多种形式进行安置。
深化邮电企业劳动制度改革是一项政策性强，工作难度大的工作，又涉及到职工的切身利益，必须引起各级领导的高度重视，进行认真的安排和布置，把劳动制度改革工作逐步推向前进。